De no medir ninguna interacción a medir todo contra su propio Playbook

"No podíamos medir absolutamente nada"

En 2024, el equipo comercial de Zipnova eran cuatro CAMs dando un servicio on demand. La empresa —que entonces se llamaba Zipin, antes del rebranding— crecía, pero la gestión comercial corría a ciegas: la conversión en el CRM era el único dato, y todo lo demás era interpretación. ¿El mensaje era consistente entre vendedores? ¿El proceso se cumplía? ¿Qué pasaba de verdad en cada reunión? No había forma de saberlo.

"No podíamos tener el control de lo que se decía en las reuniones", cuenta Mercedes. "No teníamos guardada la información, no podíamos ver si estábamos estandarizados, si nuestro mensaje era siempre el mismo sin importar la persona que lo estuviera diciendo."

El diagnóstico que hizo al entrar fue doble: estandarizar procesos y ganar visibilidad como líderes. La herramienta no hubo que buscarla — la traía consigo.

Un SPICED para depósitos y camiones

La decisión metodológica fue el corazón de la implementación. Samu venía con SPICED listo para usar, pero Zipnova no es solo un SaaS: es un servicio logístico tangible, con operación propia y más de 30 operadores logísticos. El playbook había que adaptarlo a ese negocio.

"No solamente lo íbamos a adecuar hacia lo que era un servicio SaaS, sino que necesitábamos adecuarlo a lo que es un servicio logístico", explica Mercedes. Con el acompañamiento del equipo de Samu, le dieron forma propia: definieron qué se mide en una conversación de venta logística y contra qué estándar. "La verdad que excelente el acompañamiento que nos otorgaron en su momento y que hoy nos sigue acompañando."

El efecto se derramó más allá de las conversaciones: medir con método los llevó a rediseñar los steps de su CRM. Y como Samu se integra nativamente con HubSpot, cada dato que sale de una conversación cae directo donde tiene que caer — sin carga manual.

Cuando se mide todo, el proceso muestra dónde pierde tiempo

La primera zona de impacto medible fue el onboarding de clientes. Escuchando lo que pasaba en esas reuniones, el equipo descubrió que eran innecesariamente largos: los redujeron cerca de un 15% en tiempo ⚠ y los convirtieron en autogestivos, liberando capacidad operativa del equipo.

Pero el número que más le importa a Mercedes está un paso después. En el negocio de Zipnova, un cliente se vuelve rentable recién cuando despacha su primer envío. "Podemos poner un CAM, podemos capacitar, podemos informar, pero hasta que nuestros clientes no despachan el primer envío, no se hace rentable nuestro servicio." En su segmento más masivo de clientes, ese camino se acortó de cuatro semanas a tres.

"Todas esas pruebas no hubieran podido ser tangibles, visibles y medibles si no hubiéramos tenido una herramienta como Samu desde el momento inicial."

Los números son de Zipnova; lo replicable es el mecanismo: cuando el 100% de las conversaciones se mide, el proceso deja de esconder dónde pierde tiempo — y cada equipo encuentra su propia semana perdida.

La directora entra cuando algo pasa; sus líderes, todos los días

El uso cotidiano tiene dos velocidades. Los líderes de cada unidad de negocio entran a Samu a diario y actúan en tiempo real. Mercedes entra cuando los datos la llaman: cada mañana le llegan los reportes automáticos con los indicadores del equipo —competidores mencionados, tiempos y cantidad de interacciones por CAM, conversiones, el resultado del SPICED de cada comercial— y son esas alertas las que definen dónde poner la atención.

"El SPICED para mi equipo fue un antes y un después en todo sentido", dice. "Si de repente bajan los niveles de indicadores a nivel equipo, yo creo que algo está pasando. Samu ahí para mí es clave para alertarme de lo que está ocurriendo en mi equipo comercial."

Y hay una disciplina detrás que vale la pena copiar: cada trimestre recalibran. Toman conversaciones aleatorias de distintos segmentos, industrias y unidades de negocio, y revisan que el método siga midiendo lo que tiene que medir. El playbook no es una foto: es un instrumento que se afina.

1.500 clientes hablando — y una operación que escucha

Acá es donde el caso se sale del área comercial y se vuelve otra cosa. Dentro de la plataforma de Zipnova, más de 30 operadores logísticos cotizan en tiempo real, y el nivel de servicio de cada uno es crítico. Cuando un cliente se queja de un operador en una conversación, Samu lo detecta y lo convierte en una alerta.

Ese dato —que sale, literalmente, de la boca del cliente— se cruza con los SLA que muestra la plataforma. Si la queja coincide con una caída real del nivel de servicio, Zipnova redistribuye: los envíos que iban por ese operador migran a otro, antes de que el problema toque la reputación de sus clientes.

"Hoy tenemos una cartera de 1.500 clientes. No me puedo sentar a escuchar ni al 30% de esos 1.500 clientes", plantea Mercedes. "Pero tener una herramienta que me traiga la información finita, procesada, y que yo directamente la pueda cruzar con mi plataforma, es fabuloso."

La conversación dejó de ser un registro de ventas. Es un sensor del negocio completo.

"Primero necesitas plantear los dolores"

Cuando le preguntan qué le diría a un sales manager que está evaluando una herramienta así, Mercedes no empieza por la herramienta. Empieza por el método.

"Si no sabes lo que vas a medir, primero necesitas plantear los dolores, medir esos dolores y los resultados que te están trayendo, y en base a eso establecer un proceso." Recién entonces, dice, una herramienta como Samu hace la diferencia: construyendo una biblioteca de datos real, con extractores que levantan de cada conversación exactamente la información que el equipo definió.

"Si puedes contar con eso, vas a poder contar con una estructura de crecimiento que te permita tomar decisiones reales y prácticamente en tiempo real. Y creo que eso es un antes y un después para cualquier equipo — y especialmente para el equipo comercial."— Mercedes Rivadeneira, directora comercial de Zipnova

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