Del 70% al 100% de atención en el cliente, sin volver a anotar en un cuaderno

El momento de la verdad, sin tecnología

El problema de Driv.in Colombia no era falta de herramientas, era dónde estaban. El CRM administraba el proceso, pero la conversación con el cliente, el momento donde se gana o se pierde el negocio, corría sobre papel y memoria. Notas en el cuaderno, notas directas al CRM si el ejecutivo se acordaba, y una mezcla de "mucho potencial error en el proceso comercial", como lo resume Juan Ángel.

La alternativa tradicional para mejorar tampoco escalaba: revisar llamadas de pares de otros países, conseguir que alguien acompañe tu sesión. "¿Pero cuándo tiene el espacio? Ese proceso iba a tardar mucho tiempo." La decisión fue de compañía: "Aventurémonos en una herramienta que nos permita, más que digitalizar, mejorar el proceso."

El primer wow: el 100% de la atención en el cliente

Juan Ángel no esquiva lo que sintió el equipo al principio: "¿Me van a monitorear la reunión? Las primeras sesiones te sientes extraño, como que hay alguien conmigo." La incomodidad duró hasta que apareció el intercambio real: "A medida que vas encontrando el camino con Samu, encuentras que te entrega la minuta perfecta. No tienes que estar pendiente de anotar. El papel ya no es parte del proceso: le dedicas el 100% al cliente, no el 70% porque el 30% está en el papel. Para mí ese es el primer momento wow: toda mi atención está en ti."

Es el argumento de fondo en su versión más simple: la tecnología no vino a reemplazar al vendedor, vino a sacarle de encima la tarea que le robaba un tercio de su atención en el momento que más importa.

Resúmenes según tu metodología, y una llamada a la que se le pregunta

Después de tres o cuatro reuniones en una mañana, mirar hacia atrás ya no exige ver videos enteros. "Puedo entrar a ver resúmenes que ya vienen preparados dependiendo de la metodología de ventas que tengas", explica. "Cada compañía puede trabajar con el modelo Sandler o cualquier otro que exista: de acuerdo a tu metodología, ya tienes el resumen." No es una transcripción genérica — es un diagnóstico contra el método propio.

Y el segundo wow fue el chat con la llamada: "Como si fuera una persona, tú le puedes ir preguntando a la llamada y extraerle información relevante del proceso, para plasmarla luego en una propuesta o en un flujo que le quieras presentar al cliente. Le hablamos al cliente mucho más en su idioma."

Los tres mitos, según alguien que los tuvo

Juan Ángel enumera los prejuicios que él mismo tuvo — y cómo terminaron.

El primero: "Me van a calificar la reunión, me va a ir mal como en el colegio." Al revés, dice: el score se volvió motor. "Te empiezas a obsesionar —le pasó a personas del equipo, incluyéndome— con cómo tener mejores reuniones, que no se me escape nada. Como un buen jugador de fútbol que se ve jugando: ¿cómo me veo, qué me faltó, cómo empiezo a mejorar?" Y la analítica convierte la comparación en aprendizaje: cada uno puede mirar sus scores de los últimos 90 días contra los de sus pares, encontrar al compañero que es perfecto en una etapa, y copiarle. "Romper la medición hacia lo negativo; es medición hacia lo positivo y lo constructivo."

El segundo: que el cliente no quiere que entre el bot. "Si tú eres claro con el cliente y le dices para qué es —incluso le compartes la grabación al final para que la tenga él—, más del 95% de los clientes dice que no hay ningún problema."

El tercero: la duda de si funcionaría en español. "Uno encuentra muchas herramientas que resumen llamadas: entregan resúmenes muy genéricos que no sirven para nada, o te entregan una biblia de texto que tampoco sirve. Y están las que no te entienden bien las palabras." La diferencia, dice, se nota cuando el resumen deja de ser texto y empieza a ser proceso: "Bien utilizada, es una diferencia enorme en el proceso comercial."

"No esperen a tomar la decisión"

Su consejo cubre las dos escalas: equipos chicos de venta consultiva que necesitan entender mucho de cada conversación, y equipos grandes con procesos más ágiles. En ambos casos, el líder gana lo mismo: "Puede tener de manera rápida qué está pasando con sus equipos y sus reuniones sin tener que estar con ellos todo el tiempo. Los entiende con los números — pero también puede entrar y ver qué pasó, cómo se manejaron las objeciones."

"Anímense con Samu, no esperen a tomar la decisión. Muchas veces tendemos a pecar por sobrepensar. Esta es una herramienta que está comprobada: desde Driv.in podemos decir que funciona. La tecnología siempre va anclada de buenos procesos y de buenas personas — y esto les va a agregar un valor impresionante."
— Juan Ángel, country manager de Driv.in Colombia y Venezuela

‍